Почему собственники покупают психологическое консультирование контрабандой

Первого клиента запоминают навсегда, даже лучше, чем первый заработанный доллар.

Мой первый самостоятельный проект и первый консалтинговый клиент дали мне больше, чем деньги и даже больше чем удачный кейс. В моем первом проекте в зачаточном виде содержалось все, что затем разворачивалось в целые направления моей деятельности и даже целую книгу (а может и книги).

Но сегодня я хотел бы сконцентрироваться всего на одном аспекте все этой истории. На контрабандном потреблении психологической помощи и поддержки.

1

Мой первый клиент пришел ко мне за командным коучингом и управлением знаниями рабочих команд. Я должен был организовать мозговые штурмы рабочих команд по выявлению узких мест в продажах, снятию их и вообще обнаружению новых форм и способов продаж. Пилотный проект был рассчитан на два месяца, на еженедельные двухчасовые встречи с командами. Сразу скажу, что первая же команда, если считать продажи в штуках, превзошла свои объемы на 40 %, а я приобрёл клиента на несколько лет, поработал со всеми 12-ю командами этой фирмы и в итоге способствовал трансформации всей системы ее управления.

Но чисто феноменологически с первых же шагов работы с этим моим клиентом меня поразило одно обстоятельство.

Если за 2 месяца работы я продавал своему клиенту 16 часов работы, то разнообразные обсуждения целей, итогов, промежуточных результатов с собственником "стоил" мне 8 часов транзакционных издержек. Я даже в деталях знал все меню его любимого ресторана, где проходили эти самые обсуждения. В эти 8 часов входили его рассказы о личной жизни, отношениях с соучредителями, с конкретными сотрудниками и так далее. Короче говоря, под видом постановки задачи, он потреблял мою психологическую поддержку. И для меня это было глобальное открытие. Я все не мог понять, почему так сложно признаться себе, что тебе нужна психологическая помощь и купить ее напрямую. А ведь по факту в разговорах о проекте именно психологическую поддержку он очень активно и потреблял. Бесплатно. И вот вам первое мое открытие - очень часто обращение за помощью к консультанту по управления по сути является запросом на психологическую поддержку.

Именно этим феноменом можно объяснить известную статистику о том, сколько процентов консультационных проектов приводят к реальным организационным изменениям в фирме-клиенте.  Т.е. вот консультант работает с фирмой, они проводят диагностику, определяют, какого рода и как процессы надо поменять, продумывают новое содержание бизнес-процессов, воплощает в пилотных проектах, затем в случае успеха регламентирует их и на этом заканчивает. Процентах в 80 случаев эти регламенты в дальнейшем не реализуются, консультант обижен, зато клиент доволен. Ибо не в регламенте было дело. Просто собственнику надо было разделить с кем-то свою боль, тревогу, одиночество и т.д. Он это и получает получает, но ведь реальному пацану западло признаться себе в том, что у него есть "непацанские" "душевные" слабости, стыдно в этом признаться. А так на столе остаётся красивый документ, с красивыми квадратиками и стрелочками, с четкой детальной инструкцией действий, которые можно повторит, и обязательно в кожаной папочке с золотыми буквами. Какой никакой актив структурного капитала. Душевные трансформации в такую форму капитала не упакуешь, увы.

Между прочим, консалтинговые фирмы обо всем этом догадываются, иначе они бы не писали в своих корпоративных регламентах требования по "выслушиванию болей клиента", как обязательного элемента заключения с клиентом контракта.

Однако, беда в том, что психологические проблемы не сводятся к дефициту психологической поддержки, они самым непосредственным образом влияют на рост или падение стоимости фирмы.  влияние психологических проблем на капитал фирмы очень легко узреть.

И тут мы снова обратимся к моему опыту.

Я про построение систем непрерывного совершенствования деятельности фирм. 

Представьте себе корпорации, которые реализуют у себя системы менеджмента качества, бережливого производства, кайдзена, аджайла на худой конец. Типичный проект выглядит следующим образом: вы создаете что-то вроде системы сбора рацпредложений от сотрудников, которые отбираются специальной комиссией, а затем под присмотром этой же комиссии реализуются в каком-нибудь подразделении с кропотливой оценкой эффективности и ROI реализуемого решения. Вы представляете себе в среднем, каков масштаб результатов? Вы понимаете, что он в любом случае находится на тактическом уровне? 

А теперь ради интереса поинтересуйтесь, от чего рушились глобальные корпорации с самыми совершенными и продвинутыми системами непрерывного совершенствования деятельности. Вы узнаете, что от стратегических ошибок первых лиц. Из которых процентов 70 имеют под собой психологическую подоплеку. Ну потому что ЛПР так "видит". А видит он “так” часто потому что утрачивает связь с реальностью из-за разного рода неврозов. И тогда возникает вопрос, почему бы не создать систему непрерывного совершенствования деятельности для него самого? Тогда, какие объекты должны находится в фокусе его внимания?

Я думаю, во-первых, что-то про оперативное изменение бизнесмодели под ситуацию (и тут читайте мои статьи про отраслевые цепочки), а, во-вторых, про психологическую сферу: про способность установления доверительных отношений со стейкхолдерами бизнеса, про влияние эмоций на процесс выбора стратегических решений, про лидерское управление командой и т.д. и т.п. И вот для второго нужно создавать свои систему непрерывного совершенствования, включающую постоянную работу со специалистом, который поможет касаться сознанием тех частей личности первого лица, которые оказываются задействованы в процессе управления. 

А то так его личностные узкие места по влиянию на потери бизнеса будут превосходить любые узкие места в цепочке создания ценности бизнеса.