В практике современного руководителя все чаще возникает необходимость тонкой настройки коммуникации, учета не только профессиональных, но и глубоко личных, психологических особенностей сотрудников. Одним из ключевых аспектов, влияющих на динамику коллектива и эффективность управления, является феномен агрессии. Однако прежде чем рассматривать агрессию в контексте офисного взаимодействия, необходимо избавиться от исключительно негативной коннотации этого термина.
С биологической и психологической точек зрения агрессия - это вовсе не синоним насилия или разрушения. В первую очередь, агрессия представляет собой базовую энергию, заложенную в организме для преодоления препятствий на пути к достижению целей. Это тот самый внутренний ресурс, который позволяет нам разгрызать твердую пищу, перепрыгивать через барьеры, физические и метафорические, и справляться с вызовами среды. Следовательно, когда мы испытываем раздражение или злость по отношению к другому человеку, глубинная причина этого чувства часто кроется в ощущении, что этот человек - осознанно или нет - блокирует наше движение к необходимому результату.
Руководителю важно понимать эту энергетическую природу агрессии, чтобы научиться распознавать ее формы и использовать это знание не для подавления, а для грамотного управления коллективом.
В рабочей среде агрессия манифестирует себя в двух принципиально разных формах: активной и пассивной.
Активная агрессия - это прямая, непосредственная и внешне очевидная реакция. Она характеризуется мобилизацией всего организма для внешнего конфликта. В момент проявления активной агрессии лицо человека меняется, сжимаются кулаки, голос становится громким, может присутствовать крик или прямая вербальная угроза. Это инстинктивная готовность дать «в рыло» - либо в буквальном смысле, либо в переносном, через жесткое доминирование в диалоге. Такая форма поведения в социуме часто табуирована: орать и демонстрировать физическую угрозу считается неприемлемым.
Именно по причине социальной неодобряемости активной агрессии возникает пассивная агрессия. Это более изощренная, завуалированная форма выражения протеста и недовольства. Внешне человек не нарушает общепринятых норм вежливости: он не кричит, не размахивает руками. Однако его поведение наполнено косвенными сигналами неприятия: закатывание глаз, неразборчивое бурчание себе под нос, едкие замечания, брошенные в сторону, или оскорбительные фразы, сказанные тихим голосом. Суть пассивной агрессии в том, чтобы выразить враждебность, сохраняя при этом маску приличия: «Я же вроде не ору, а только лишь кое-что делаю, чтобы обозначить свое отношение».
Выбор между активной и пассивной формой часто продиктован семейной историей сотрудника. Люди, которым в детстве запрещали открыто выражать злость, или, напротив, те, кто рос в атмосфере громких родительских разборок и принял решение никогда не уподобляться им, учатся блокировать прямую агрессию, направляя ее в пассивное русло. Для них пассивная агрессия становится основным, часто неосознанным, способом коммуникации в напряженных ситуациях.
Принимая на себя управленческую роль, руководитель неизбежно сталкивается с тем, что терпимость к различным формам агрессии у подчиненных варьируется в широчайшем диапазоне. Кто-то комфортно чувствует себя в атмосфере громких споров, кто-то предпочитает тихие интриги, а для кого-то любое повышение голоса является триггером глубокого стресса. Универсальная модель общения здесь не работает. Для эффективного управления необходимо понимать, с кем именно вы имеете дело, и уметь адаптировать свой стиль руководства под психотип конкретного сотрудника.
Можно выделить три основные группы, различающиеся по реакции на агрессивные стимулы.
Это означает, что в ответ на агрессивное воздействие такой сотрудник может внезапно замереть и впасть в ступор («заморозиться»), либо резко выйти из контакта - развернуться и уйти из кабинета, либо, наоборот, дать взрывную, несоразмерную стимулу агрессивную реакцию, буквально набросившись на обидчика. Логику такого поведения понять сложно, потому что это невроз, следствие травмы, и сам человек не в состоянии полностью контролировать эти импульсы.
Руководителю важно осознать: добиться от такого сотрудника «нормального», с точки зрения менеджера, поведения в условиях стресса невозможно. Попытки переломить эту реакцию силой приведут к обратному, часто катастрофическому результату. Единственно верная стратегия - помнить о наличии этой травмы и ни в коем случае, ни при каких обстоятельствах не кричать на такого человека. Реакция может быть непредсказуемой, но в любом случае она будет неконтролируемой и разрушительной для рабочих отношений.
Применяя эту классификацию к подчиненным, руководителю не следует забывать и о самоанализе. Вы сами можете относиться к одной из описанных групп: предпочитать активное выражение позиции, тяготеть к пассивному сопротивлению или нести в себе бремя психологических травм. От того, как вы чувствуете себя в конфликтных ситуациях, зависит не только ваше поведение, но и общий климат в коллективе. Осознание собственных паттернов реакции на агрессию - первый шаг к построению здоровой коммуникации.
Из вышесказанного вытекает важнейший вывод для построения корпоративной культуры. Если руководитель будет использовать единственный, неизменный метод общения со всеми тремя типами людей, он неизбежно столкнется с непониманием и сопротивлением со стороны значительной части коллектива. Это аксиома, которую следует усвоить с самого начала управленческой деятельности.
Следовательно, в масштабах компании необходимо вырабатывать некую усредненную, сбалансированную форму поведения. Это некий универсальный коммуникационный код, который подходит для большинства, независимо от их личной чувствительности к агрессии. Речь идет об определении степени допустимости агрессии в корпоративной среде, даже в ее игровой или «веселой» форме.
Для этого руководителю следует решить для себя принципиальный вопрос: какую черту я не переступлю никогда? Эта граница должна быть установлена таким образом, чтобы минимизировать риск случайно задеть чужую психологическую травму. Полностью контролировать все реакции невозможно, но стремиться к осознанности необходимо.
В конечном счете, задача управления в этом контексте сводится к следующему: научиться вести себя так, чтобы ни одна из трех обозначенных групп населения не испытывала страха или дискомфорта от того стиля управления, который транслируется на всю компанию. Это требует гибкости, наблюдательности и искреннего уважения к внутреннему миру другого человека, что, собственно, и отличает настоящего лидера от простого администратора.
375 29 766-06-18
mirashnichenka@gmail.com