В жизни каждого руководителя наступает момент, когда рабочий день перестает приносить удовлетворение. Вроде бы компания растет, штат расширяется, полномочия делегируются, но внутреннее состояние почему-то неумолимо скатывается в серую зону уныния и апатии. В этой статье мы разберем один любопытный, но крайне опасный паттерн профессионального поведения, который способен не просто испортить настроение на вечер, но и привести к полноценному эмоциональному выгоранию и клинической депрессии.
Речь пойдет о роли, которую многие управленцы добровольно примеряют на себя, сами того не замечая. Назовем эту роль прямо и без экивоков - роль «канализатора».
Давайте посмотрим правде в глаза. У любого руководителя есть стандартный набор повторяющихся управленческих функций. Это контроль исполнения, стратегическое и тактическое планирование, оценка результатов работы команды, поддержка сотрудников, их обучение и развитие, а также ведение сложных переговоров. В нормальной здоровой системе по мере роста бизнеса руководитель старается передавать эти функции подчиненным, оставляя за собой функцию развития и ключевые решения.
Однако существует один специфический кейс, особенно характерный для сферы услуг. Я говорю не об абстрактных юридических или консалтинговых компаниях, а о любой деятельности, где есть живой клиент с его эмоциями. Рано или поздно возникает критическая ситуация: клиент недоволен, он предъявляет претензии, кипит и требует сатисфакции. И в этот момент срабатывает странный рефлекс.
Руководитель думает: «Мои сотрудники не справятся, они только разозлят клиента еще больше. Я сам пойду и все улажу».
Он выходит на сцену с поднятым забралом, спасает положение, гасит конфликт и уводит сотрудника из-под удара. В моменте это кажется героическим поступком. Но проблема в том, что эта функция становится системной. Вы начинаете делегировать практически всё: рутинный контроль, отчетность, даже элементы планирования. Но функцию «выгребания дерьма» вы не делегируете никому. Вы оставляете это право исключительно за собой, словно это священный Грааль вашей управленческой миссии.
К чему приводит такая расстановка сил через три, четыре или шесть месяцев? Ответ пугающе прост. Если у вас достаточно плотный поток клиентов и, соответственно, определенный процент недовольных, ваше рабочее время на сто процентов начинает состоять из одного только негатива.
Представьте себе день, когда в вашем календаре нет ни одной планерки по развитию, ни одного обсуждения новой идеи, ни одной благодарности от довольного партнера. Есть только череда звонков и встреч с разгневанными людьми. Вы бесконечно выгребаете проблемные случаи, выслушиваете критику и занимаетесь амортизацией чужого недовольства. Вы превращаетесь в тот самый «канализатор», через который проходит весь негативный поток компании.
Итог закономерен: спустя несколько месяцев вы обнаруживаете себя в состоянии глубокой депрессии. Почему? Потому что каждый ваш рабочий день - это бой с тенью, выход на ринг без права на радость. От такой работы не просто устаешь физически, от нее истощается душа. Вы лишаете себя топлива, на котором едет любой живой организм - положительных эмоций и ощущения собственной значимости, не связанной с тушением пожаров.
Хорошая новость заключается в том, что этот сценарий можно переписать. Если вы узнали в этом описании себя, вот несколько практических советов, которые помогут вернуть в работу воздух и вкус.
Вам необходимо перестать быть единственным героем в битве с недовольным клиентом. Начните делегировать функции по решению конфликтов тем самым сотрудникам, которые этих клиентов ведут.
Если сотрудник накосячил и клиент недоволен, это идеальный учебный полигон. Учите сотрудника работать с недовольством клиента самостоятельно. Организуйте внутри компании нечто вроде «сообщества практики», где разбираются сложные кейсы, отрабатываются скрипты работы с возражениями и эмоциональным выгоранием. Пусть они учатся, ошибаются и снова учатся.
Какую же роль в таком случае берете на себя вы? Вы становитесь наставником, который организует это обучение. Это совершенно иной вид деятельности. Когда вы передаете знание, как справляться с трудностями, и видите, как ваш сотрудник выходит из сложной ситуации победителем, вы испытываете гордость. А гордость и польза для другого - это прямая противоположность «выгребанию говна». Это ресурс.
Даже если вы пока не готовы полностью выпустить из рук контроль над сложными клиентами, вам жизненно необходимо сбалансировать чашу весов. Проведите ревизию своих задач.
Обнаружьте, какие элементы вашего управленческого цикла приносят вам искреннее удовольствие. Часто это стратегическое планирование - когда вы смотрите не на горящий низ, а на далекий горизонт. Или, например, завершение проекта. Это момент, когда можно выдохнуть, пожать руку клиенту и, возможно, устроить небольшую вечеринку, выпить бокал вина по случаю успешной сдачи этапа.
Не стесняйтесь обращаться к вещам, связанным с удовольствием. Как только на горизонте замаячил малейший повод для радости, хватайтесь за него обеими руками. Сбалансируйте для себя «говно» и радость. Если утром вы разбирали претензию на миллион рублей, позвольте себе после обеда помечтать о стратегии на следующий квартал. Если вы вынуждены быть «канализатором» по долгу службы, создайте рядом с этой трубой цветущий сад из приятных управленческих действий.
И наконец, самое главное. Давайте напомним себе простую, но забытую в суете истину: ключевая задача руководителя - это получать удовольствие от достижения стратегической цели и распространять это удовольствие на команду.
Вы ставите перед компанией большие задачи, вы ведете корабль куда-то в светлое будущее. Так почему же путь в это будущее должен состоять из одного мрака? Каждую веху пройденного пути, каждый маленький перевал необходимо отмечать. Завершили сложный квартал? Устройте обед с командой. Договорились о новом контракте? Позвольте себе искреннюю улыбку и радость от победы, а не думайте сразу о том, кто и как теперь будет этот контракт обслуживать и где будут проблемы.
Только в этом случае у вас появится то самое ресурсное состояние, те самые эмоционально заряженные задачи, которые позволят вам не только не впасть в депрессию, но и вернуть настоящий кайф от собственного дела.
Дорогие друзья, эта проповедь получилась короткой, но емкой. Не превращайте свою работу в бесконечное расчищение авгиевых конюшен. Будьте мудрым архитектором бизнес-процессов, а не сантехником, который изо дня в день ныряет в дерьмо. Учите, радуйтесь, стратегируйте и не забывайте отмечать свои победы. Тогда в работе появится счастье, а в душе - покой.
375 29 766-06-18
mirashnichenka@gmail.com